26 октября 2012 г.

Навык общения

Агенты фирменного транспортного обслуживания стали больше задумываться о том, как найти подход к клиенту. Такую смену в психологии тех, кого раньше именовали товарными кассирами, засвидетельствовал корреспондент «Гудка» на прошедшем 19 и 23 октября сетевом профессиональном конкурсе.

Конкурс на звание лучшего транспортного агента проходит на сети уже второй раз. «На первом у нас были лишь небольшие намёки на то, какими мы должны стать. А сегодня мы демонстрируем полное понимание того, каким должен быть настоящий агент. Кто бы ни был сегодня финалистом, ясно одно: мы – команда. Мы едины в понимании общей цели», – сказала генеральный директор ЦФТО Елена Кунаева. Конечно, подобные соревнования агентов проводили и ранее, но по более узкому профилю. Как рассказал генеральный директор компании «ИнтэлЛекс» Михаил Корнаухов, с 2006 года её специалисты-разработчики ежегодно выявляли лучшего пользователя автоматизированной системы ЭТРАН, в которой агенты оформляют все договоры с грузоотправителями. То есть до 2011 года упор в таких конкурсах делался на выявление навыков сугубо технических.

Поэтому руководство ЦФТО решило, кроме технических, оценивать и навыки общения. И, начиная с прошлого года, конкурс на звание лучшего агента фирменного транспортного обслуживания стал двухэтапным.

На первом – от конкурсантов по-прежнему требуют оформлять накладные в АС ЭТРАН. Кроме того, здесь нужно решать тесты с профессиональным уклоном, разгадывать предложенные организаторами кроссворды.

А вот второй этап посвящён зрителю. В этом году агенты пели песни, частушки, переодевшись в двугорбых верблюдов, медведей и байкальских тюленей, устраивали пляски.

И это неспроста. Как пояснил первый заместитель генерального директора ЦФТО Сергей Колесников, сегодня именно «креативность в подходе» следует считать определяющим качеством агента ТЦФТО. По его словам, агенты – лицо компании, они формируют имидж ОАО «РЖД». Поэтому они должны в любых ситуациях находить подход к клиенту. Грузоотправителя следует обслуживать так, чтобы он уходил довольным. Это раньше товарный кассир старался побыстрее оформить документ– и всё. Сегодня, чтобы и дальше эффективно работать в жёстких условиях конкуренции на рынке транспортных услуг, творчество необходимо.

Опрос артистов показал, что не все конкурсанты в начале своей трудовой деятельности предполагали стать агентами ТЦФТО. Например, представительница Октябрьского ТЦФТО Анна Семеновых, получившая приз зрительских симпатий, вообще до железной дороги работала в милиции в должности инспектора по делам несовершеннолетних.

Агентом Анна работает более семи лет и менять профессию не собирается. Железная дорога привлекает её стабильностью заработка и солидным социальным пакетом.
«Впрочем, и опыт работы в милиции я не забываю, – многозначительно улыбаясь, говорит конкурсантка. – Там я научилась всегда быть настороже. И теперь, если вижу, что клиент хочет сделать что-то противоречащее правилам, я это пресекаю. Твёрдо, но вежливо».

У Анны Семеновых пока нет родственников, работающих на железной дороге, но она не исключает, что именно с неё однажды начнётся новая династия. Примеров семейной преемственности на конкурсе было немало.

Взять хотя бы конкурсантку из Калининградского ТЦФТО Екатерину Товбину. Её мама более тридцати лет отработала дежурной по станции, дед немало лет посвятил путейскому ремеслу. Всё детство Екатерина слышала слова: «порожняк», «вагоны», «погрузка». Ну а путешествия на поезде до сих пор оказывают на неё магическое воздействие.

Кстати, именно представительница династии, несмотря на молодость и наличие куда более опытных соперниц, была названа абсолютной победительницей конкурса. Трудовой стаж всех трёх поколений семьи Веры Поляковой из Северного ТЦФТО – около 155 лет.

Смахивая слёзы счастья после награждения, Вера рассказала, что секрет её успеха – в той серьёзной теоретической подготовке, которую ей пришлось пройти. До приезда в Москву днём и ночью повторяла она правила составления договоров, готовилась к каверзным вопросам. И усилия её не были потрачены впустую. Вера в собственные силы, трудолюбие и находчивость позволили Вере Поляковой (на левом фото в центре) завоевать звание лучшего агента на сети.

На конкурсе была отмечена ещё одна важная деталь. Впервые его участником стал юноша, а не только представительницы прекрасного пола, как раньше. Причём Виталий Данилов взял «золото» в одной из самых важных номинаций – «Будущее компании».

Отчасти победу Виталия Данилова из Южно-Уральского ТЦФТО определило удачно подготовленное домашнее задание в финале. Предугадывая будущее, молодой человек показал на сцене зарисовку о работе межпланетного фирменного менеджмента, в который, по его разумению, со временем может преобразоваться нынешний ЦФТО.

Шутки шутками, а первый заместитель генерального директора ЦФТО Сергей Колесников придаёт большое значение победе молодого специалиста. По его словам, в сфере заключения агентских договоров с грузоотправителями юноши работают редко. Чаще они выбирают производственный блок. «Хорошее знание основ своей работы, которое Виталий продемонстрировал уже тем, что вышел в финал, в дальнейшем позволит ему проявлять себя на руководящих должностях», — пояснил «Гудку» Сергей Колесников.

INTELLEX Москва, ул. Верхняя Красносельская, д. 3, стр.5 +7 (499) 929-83-71