ЦФТО выстраивает долгосрочные отношения с грузоотправителями.

В течение текущего года в ОАО «РЖД» планируют создать Интегрированную систему управления взаимоотношениями с клиентами. О том, какие задачи при этом предстоит решить, рассказал директор ОАО «РЖД» по коммерческой деятельности – начальник Центра фирменного транспортного обслуживания Алексей Шило.

• Алексей Николаевич, в 2017 году объём погрузки грузов на 3% превысил параметры предыдущего года. Что позволило добиться такого результата?

Роста объёмов грузовых перевозок удалось достичь в первую очередь за счёт организации работы с грузоотправителями на принципах клиентоориентированности, использования гибкого тарифного регулирования, координации и развития транспортно-логистической деятельности в холдинге «РЖД».

Своевременная адаптация железнодорожного транспорта к изменениям в экономике позволила организовать гарантированный вывоз предъявляемых грузов. Доля железнодорожных перевозок в структуре грузооборота транспортной системы страны возросла в прошлом году до уровня 45,5%. Повышение надёжности и скорости доставки позволило нарастить перевозки не только в сегменте сырьевых грузов, но и готовой продукции предприятий. В итоге в прошлом году увеличение погрузки грузов второго тарифного класса составило 2,8%, третьего тарифного класса – 1,9%, а первого тарифного класса – 3,3%. 

Высокие оценки грузоотправителей получили такие сервисы, как «Грузовой экспресс» – доставка по расписанию, «Смарт-Логистика» – доставка контейнерных грузов до конечного потребителя с использованием малотоннажного автотранспорта. Востребованным оказался продукт «Удалённый склад», в рамках которого вся работа по приёму и складской обработке грузов проводится по дистанционным заявкам клиента. Привлечению дополнительных объёмов способствовали также меры гибкого тарифного регулирования.

Количество поступающих в компанию претензий сократилось на 6%. При опросах в рамках Индекса качества услуг на железнодорожном транспорте грузоотправители положительно оценивают технологию организации электронного документооборота первичных учётных документов и счетов-фактур с применением электронной подписи между ОАО «РЖД» в лице ЦФТО и клиентами. Эти документы подписываются в режиме одного окна в автоматизированной системе централизованной подготовки и оформления перевозочных документов ЭТРАН благодаря её интеграции с корпоративной системой управления финансовыми расчётами ЕК АСУФР. Расширение компьютерного документооборота выгодно как ОАО «РЖД», так и потребителям услуг, так как позволяет им сократить затраты на ведение бухгалтерии.

Создание в 2017 году электронной торговой площадки «Грузовые перевозки», интегрирующей услуги перевозок, предоставления подвижного состава, терминально-складские и логистические услуги дочерних обществ, помогло привлечь дополнительные объёмы перевозок от предприятий среднего и малого бизнеса, которые подчас не имеют долгосрочных договоров с ОАО «РЖД».

В прошлом году на электронной торговой площадке было зарегистрировано более 1500 организаций и размещено свыше 8 тыс. заказов на перевозку. Мы будем развивать её и дальше. Наша цель – обеспечить в режиме электронного доступа подборку комплекса услуг, которые предлагает не только ОАО «РЖД» и его дочерние общества, но и партнёры – участники рынка, в том числе через площадку заказов по экспорту грузов через морские порты и при реализации механизма торгов лотами на предоставление подвижного состава по определённым маршрутным коридорам.

• Какие проекты в области применения IТ-технологий вы можете отметить?

Переход на цифровые форматы взаимодействия с клиентами показал востребованность и перспективность их развития. Внедряется мобильное приложение «РЖД ГРУЗ», интегрированное с ресурсами электронной торговой площадки, личным кабинетом клиента на портале РЖД и ресурсами дочерних обществ.
В октябре 2017 года в постоянную эксплуатацию запущен новый цифровой канал взаимодействия с клиентами – Единый call-центр по грузовым перевозкам. Для обеспечения коммуникаций между клиентом и call-центром компании мы планируем применение искусственного интеллекта. Уже сегодня данная технология отрабатывается в тестовом режиме под рабочим названием «Алиса для бизнеса». Применение интеллектуальной системы распознавания голоса и синтеза речи в значительной мере ускорит и упростит решение возникающих у клиентов проблем.

Интеллектуальная обработка поступающих обращений позволит в перспективе в режиме онлайн определять и фиксировать уровень лояльности наших клиентов.
Выстраивание обратной связи с клиентами имеет важное значение в успешности работы на рынке. В качестве ключевой платформы для решения этой задачи мы рассматриваем разворачиваемый в 2018 году проект Интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в холдинге «РЖД». Наша цель – добиться, чтобы клиент не ходил на станцию и не отвлекался на изучение производственных процессов компании.

Для оказания комплексных терминально-складских, логистических, таможенных и перевозочных услуг по принципу одного окна в прошлом году на всех дорогах созданы функциональные центры продажи услуг. Специалисты этих центров нацелены на активный подход в работе с клиентами и оперативно решают вопросы, напрямую взаимодействуя с филиалами, дочерними и зависимыми обществами, а также с Единым сall-центром и электронной торговой площадкой ОАО «РЖД».