Год: 2015

Крым от Комсомольска-на-Амуре находится за тысячи километров. Но это расстояние не играет роли для инженера Комсомольского отдела Хабаровского информационно-вычислительного центра (ИВЦ) Ирины Фефеловой. Очередное обращение о помощи по работе с автоматизированной системой ЭТРАН одного из клиентов Крымской железной дороги она обрабатывает так же быстро, как и обращения местных клиентов Дальневосточной магистрали.

– Крым – это как свежий пример. Связь с Крымской железной дорогой через ЭТРАН у нас появилась недавно. А вообще, приходится обрабатывать обращения клиентов с просьбой устранить ошибки в оформлении электронной транспортной накладной со всех дорог сети. Это наша обязанность, – рассказывает Ирина. – Через Центр технологического сопровождения мы работаем на всю Россию. В данный момент у меня находятся обращения с Восточной-Сибирской, Горьковской, Забайкальской, Московской, Приволжской и Октябрьской железных дорог.

То, что делает Ирина Фефелова, помогая клиентам и работникам железных дорог, называется технологическим сопровождением. Обращения поступают к ней через Единую службу поддержи пользователей. И если нужно, технолог ИВЦ свяжется с АРМом любого пользователя, пославшего это обращение, даже если последний находится очень далеко. 

– Я уже 16 лет занимаюсь технологическим сопровождением погрузочной работы и 10 лет – системой ЭТРАН. Дословно ЭТРАН расшифровывается как «электронная транспортная накладная», – говорит Ирина Фефелова. – Эта система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов включает клиента в технологический цикл приёма заявок и оформления перевозок. Она обеспечивает ему возможность оформления заявки на перевозку, подготовку электронной накладной, получение итоговых документов, расчётов провозной платы по перевозкам. С помощью ЭТРАН можно отследить ход перевозок со своего рабочего места, получить информацию обо всех грузах, направленных в адрес клиента.

Но данной системой надо уметь пользоваться и не ошибаться при её применении. Ошибки же допускаются довольно часто. И здесь нужен технолог ИВЦ. Десятилетний опыт работы с системой ЭТРАН помогает Ирине Фефеловой быстро выявить наиболее типичные ошибки, которые допускает клиент, и тут же ему помочь. Осложняет её работу только то, что ЭТРАН – отнюдь не застывшая структура. В неё регулярно вносятся изменения, которые технологу надо знать, чтобы потом суметь оказать квалифицированную помощь.

– В работе технолога каждый год что-то меняется, – говорит начальник Комсомольского отдела Хабаровского ИВЦ Максим Монастыршин. – Лично я уже не всё досконально знаю из того, что знают мои подчинённые, обслуживая систему ЭТРАН. IT-технологии из информационных постепенно начинают претендовать на звание интеллектуальных, межфункциональных. Что касается системы, в неё вносятся изменения ради одного – сделать общение с клиентами ещё комфортнее.

Для того чтобы воочию убедиться, так это или не так, далеко идти не пришлось. Рядом с Комсомольским отделом Хабаровского ИВЦ расположена товарная контора станции Комсомольск-на-Амуре. Для её специалистов ЭТРАН, можно сказать, главная система, которой они пользуются, взаимодействуя с клиентурой. При этом большей частью общение это виртуальное. 

Даже местные грузоотправители предпочитают не приходить на станцию, а контактировать с железнодорожниками через ЭТРАН. Работая у компьютера у себя в офисе, им видно, какие документы агенты фирменного транспортного обслуживания станции оформляют, что уже начали оформлять, а что закончили. Агентам тоже стало намного проще сотрудничать с клиентурой. У клиента есть заготовки, шаблоны документов, которые ему легко заполнить. Товарный кассир только подтверждает расчёт оплаты услуги и оформляет электронный ключ – электронную цифровую подпись.

Электронные системы позволяют эффективнее взаимодействовать с грузоотправителями.

Нынешняя деятельность ОАО «РЖД» неразрывно связана с информационными технологиями. С помощью ИT-систем обеспечивается автоматизация процесса в организации грузовых и пассажирских перевозок, предоставляется интерфейс связи с конечным потребителем услуг – будь то электронная продажа билетов, электронная накладная или иной электронный документ. За бесперебойное и корректное функционирование этих систем в компании отвечает её филиал – Главный вычислительный центр.

– Когда-то давно, в 70-х годах, у нас были только машиносчётные станции, которые обрабатывали статистические данные, рассчитывали заработную плату и так далее. Сегодняшние информационные технологии – это уже более 700 различных автоматизированных и информационных систем, – рассказывает директор ГВЦ ОАО «РЖД» Роман Лыков. – И в случае сбоя или отказа одной из них, к примеру ЭТРАН, компания не только понесёт экономические убытки, но также возможны и существенные имиджевые потери. В настоящее время, время борьбы за клиента, это может иметь серьёзные последствия.

Конечно, возврат к прежним технологиям уже невозможен. Никто больше не управляет вагонным парком по старинке – бумагу, миллиметровку и карандаш сегодня заменили компьютеры.

И оформление перевозочных документов на железнодорожные перевозки теперь полностью автоматизировано – ЭТРАН упростила жизнь и самой компании, и в первую очередь её клиентам.
– Электронная система оформления документов на перевозку – большая помощь для нас, особенно с появлением ЭЦП, – делится мнением главный специалист отдела развития ЗАО «МК Транс» Александр Репин. – Теперь гораздо меньше бумажной работы и личной езды на станцию, есть возможность удалённой работы. Раньше об оформлении накладной можно было узнать только по телефону, а теперь в ЭТРАН всё видно: что оформляется, что начинает оформляться, что уже закончило. Можно увидеть срок доставки, не прибегая к каким-то хитрым расчётам по методичке.

Над процессом автоматизации подготовки и оформления перевозочных документов в ГВЦ «трудится» более 150 серверов – ЭТРАН имеет свыше 29000 пользователей и ежемесячно обрабатывает около 1300000 накладных. При этом система не является застывшим во времени продуктом: за первые три квартала текущего года в неё было внесено 62 изменения и было выполнено 136 обновлений ПО, то есть в среднем обновления системы проводятся 3–4 раза в неделю.

И всё же не все документы успели уйти в электронную область. Акты выполненных работ, перечни к ним, а также счета-фактуры всё равно клиенту приходится получать в ЦФТО в бумажном виде и подписанные акты отвозить обратно.
– Сейчас мы этот вопрос совместно с ЦФТО прорабатываем. Думаю, до конца года задача будет решена, – говорит руководитель Удостоверяющего центра ОАО «НИИАС» Андрей Голдин. – Скоро акты и перечни клиент будет получать непосредственно через систему ЭТРАН, а что касается счетов-фактур – к этому будет подключён оператор электронного документооборота счетов-фактур, а для подписи необходимо будет обязательное использование квалифицированной ЭЦП.

По словам Андрея Анатольевича, электронная подпись эволюционирует и совершенствуется наравне с другими информационными технологиями. Меняются требования к уровню надёжности, защищённости, к тому же появляются новые операционные системы, с которыми ЭЦП должна корректно взаимодействовать. В июле Удостоверяющий центр в рамках совместного проекта с компанией «Мегафон» предложил новый продукт – технологию электронной мобильной подписи. Грузоотправители теперь имеют возможность подписывать электронные перевозочные документы с помощью мобильных устройств.

Появление такого продукта – пример ИT-развития с учётом интересов клиента. Тут главное – вовремя и верно их определить.
– У нас есть проблема: некому помочь, когда возникают нештатные ситуации в работе с ЭТРАН, – сетует представитель ЗАО «МК Транс» Александр Репин. – Например, у тебя заведена накладная на Приволжской дороге, а порожние вагоны надо отправить на Северо-Кавказскую, но фильтры в ЭТРАН почему-то не позволяют эту накладную согласовать. А агенты ТЦФТО начинают футболить. Одни говорят – мол, проблема на Северо-Кавказской дороге. Звонишь туда, а там: «У вас заведена накладная на Приволжской – к ним и обращайтесь!» Хотелось бы, чтобы мы были прикреплены к какому-то персональному менеджеру, который мог бы в таких случаях помочь.

И в ГВЦ, и в ЦФТО тоже считают, что ЭТРАН требует дальнейшего совершенствования.
– Система будет обладать более широким набором сервисов, – таким видится будущее ЭТРАН Роману Лыкову. – Заработает принцип «одного окна», будет в полном объёме осуществляться персональное обслуживание клиента (личный кабинет). Будет внедрена CRM – система, позволяющая выстраивать взаимоотношения с заказчиками, где есть информация о каждом клиенте, параметры и история сотрудничества, в чём потребность клиента и прогноз его потребности.

Сегодня ОАО «РЖД» осуществляет переход от информационных систем к интеллектуальным. Благодаря им появится возможность принимать управленческие решения не постфактум, когда произошли какие-то события, а на основе прогнозных моделей. Новые технологии помогают оптимизировать работу. Поэтому директор Главного вычислительного центра уверен: экономить надо не на ИT, а с помощью ИT. Будущее, по мнению Романа Лыкова, за умными машинами и интеллектуальными системами. Однако полностью человека они всё равно не заменят – за ним в любом случае остаются инновации и развитие.