Тема: Электронные документы

Инструментом взаимодействия с перевозчиком стала и остаётся система ЭТРАН – глобальный портал для всех участников рынка железнодорожных перевозок.

В начале этого года Центр фирменного транспортного обслуживания отпраздновал своё 20-летие – за это время структура прошла серьёзный путь от идеи до реально функционирующей многогранной системы, в которой задействовано более 13 тыс. человек.

Стратегия качества

Каждый проект с чего-то начинается. История ЦФТО началась с принципа, который позволил по-новому организовать работу.

В декабре 1994 года на коллегии Министерства путей сообщения РФ (МПС) министр Геннадий Фадеев произнёс: «Клиент – король!» – приняв решение «образовать коммерческие центры фирменного транспортного обслуживания при управлениях железных дорог, их филиалы при отделениях железных дорог, а также представительства или агентов на станциях». Первый центр появился на Ярославском отделении Северной дороги.

Это был период радикальных преобразований в экономике страны – появились новые собственники крупных предприятий, которые требовали качественно иного уровня обслуживания.
Начальник Главного вычислительного центра МПС России Эдуард Поддавашкин параллельно с решением МПС создаёт информационный отдел, который за определённую узаконенную плату оказывает услуги грузовладельцам по контролю за продвижением вагонов и грузов на сети железных дорог. Такая информация среди грузовладельцев и грузоотправителей очень ценилась. Но и этого было недостаточно – участники рынка понимали, что необходимо реформировать не только организационную структуру железнодорожного транспорта, но и технологии, ведь двадцать лет назад не было глобальной информационной сети, которая бы охватывала всю сеть железных дорог и Главный вычислительный центр (ГВЦ).

Позднее Эдуард Поддавашкин, начальник Управления экономики и развития Борис Лапидус и заместитель начальника ГВЦ Елена Кунаева разработали Систему фирменного транспортного обслуживания (СФТО), предложив создать соответствующий центр – ЦФТО. Между прочим, по словам Эдуарда Поддавашкина, эта идея появилась на высоте более 10 тыс. м – эксперты возвращались из США после успешного изучения опыта зарубежных компаний, начав разработку документа непосредственно в самолёте.

А после утверждения в ноябре 1995 года Основных положений СФТО при перевозках грузов по железным дорогам России и плана мероприятий по их развитию первым руководителем ЦФТО стал Борис Лапидус. Именно он определил направление работы ЦФТО – формирование нового стиля работы в рыночных условиях, корпоративной культуры, единых стандартов обслуживания, оформления документов и общения с клиентами.

В 1996 году Всероссийский съезд железнодорожников утверждает стратегию реформирования отрасли, новые принципы взаимодействия с пользователями транспортных услуг, организацию СФТО и информатизацию основных технологических процессов, что позволило в дальнейшем приступить к следующему этапу формирования центров, созданных на железных дорогах.

С начала основания ЦФТО заместителем руководителя по развитию была назначена Елена Кунаева. Предполагалось, что на втором этапе должен быть установлен единый технологический процесс на базе информационных технологий, создана современная сеть передачи данных, позволяющая передавать заявки на перевозку, получать визу, оформлять перевозочные документы и следить за ходом исполнения перевозки. Однако все эти процессы технически невозможно было реализовать быстро. При этом к концу 90-х годов всё-таки начинается построение единого технологического процесса на территориальном и центральном уровнях – внедрение АРМ-агента.

После дефолта 1998 года объёмы перевозок массовых грузов резко возросли, и внимания на сервис стали обращать меньше, казалось, что железным дорогам можно продолжать работать по-старому. Проекты СФТО временно не развивались.

Большими шагами – к будущему

Новое тысячелетие задало совершенно другую линию – современные технологии стали неотъемлемой частью повседневной жизни. В этой связи ЦФТО разрабатывает новые электронные продукты. А именно – появляется технология планирования перевозок грузов на федеральном железнодорожном транспорте (на основе системы автоматизированного сбора и обработки заявок в реальном режиме времени), а в феврале 2001 года МПС занимается разработкой АС ЭТРАН.

На сети появились частные вагоны, и каждый собственник начал выстраивать свою логистическую цепочку. В связи с этим нужен был инструмент, который обеспечил бы их взаимодействие с перевозчиком. Им стала и остаётся система ЭТРАН – глобальный портал для всех участников рынка железнодорожных перевозок. В настоящий момент электронным документооборотом пользуются более 7,7 тыс. клиентов-компаний.

Сначала на несколько месяцев в 2002 году, а затем с 2003 по 2005 год главой ЦФТО становится Салман Бабаев.

Под его руководством на сети железных дорог формируется единая вертикально интегрированная система управления продажами в сфере перевозок грузов, структура дорожных ЦФТО, включая региональные агентства, а также совершенствуется технология безбумажного оформления документов с использованием электронно-цифровой подписи. Такой шаг означал полное внедрение безбумажного юридически значимого документооборота с клиентами.

От умения менеджеров безошибочно работать, компетентности и коммуникабельности зависят и имидж компании, и её доходность. Понимая это, руководство активизирует и социальную жизнь центров – с 2006 года стартует ежегодный конкурс на «Лучшего агента фирменного транспортного обслуживания».

С 2008 и до 2015 года включительно новым генеральным директором ЦФТО становится Елена Кунаева. Её руководство позволило применять в работе технологии ведения Единого лицевого счёта (ЕЛС), начался новый этап в организации и унификации расчётов с клиентами. Введение расчётов с использованием ЕЛС становится повсеместным на сети железных дорог. Соответственно, в клиентской базе появились новые пользователи услуг, давшие возможность поэтапно перейти на принцип «одного окна».

Затем с 2009 года формируется вертикально интегрированная система ЦФТО – филиала ОАО «РЖД», а также структурные подразделения центра. Тогда же внедряются технологические схемы работы на основе «Временной технологии перемещения порожних полувагонов ОАО «Первая грузовая компания» под заказы самой компании.

Есть цель – нет препятствий

С 2010 года ЦФТО формирует новый курс развития, направленный на повышение эффективности взаимодействия участников внешнеэкономической деятельности при прохождении таможенных процедур. В этот период ведётся экспертная работа по процедурам предварительного информирования о товарах, ввозимых на территорию Таможенного союза железнодорожным транспортом, позволяющая сократить время доставки грузов.

Технологическая революция ждала и международные железнодорожные перевозки – в 2011 году разрабатывается и внедряется проект электронного документооборота в международном сообщении. А затем, совершенствуя технологии оформления перевозочных документов, ЦФТО создаёт контакт-центры, повышающие эффективность работы агентской сети.

Одновременно центр расширяет линейку предлагаемых услуг. В частности, появился сервис по организации движения грузовых поездов по выделенным маршрутам с фиксированным временем отправления и прибытия.

И только в 2014 году компания принимает решение о передаче ЦФТО функций грузовой и коммерческой работы в интересах полного обеспечения клиентского сервиса. Тогда же начинается разработка проекта «Система управления взаимоотношениями с клиентами» (CRM-система), отвечающая возросшему уровню требований транспортного рынка.

Спустя 20 лет руководство ОАО «РЖД» меняет вектор развития транспортного обслуживания. Новый курс на клиентоориентированность обусловил создание центров маркетинга и продвижения услуг, интеграцию функций грузовой и коммерческой работы в ЦФТО, а также организацию комплексного транспортно-логистического обслуживания.

Между тем стратегия развития холдинга «РЖД» определяет параметры увеличения масштабов бизнеса до 2030 года. Согласно прогнозам, доля базовой услуги перевозки снизится с 86% в 2015 году до 80% к 2030 году. При этом вырастет сегмент логистики высокого уровня (3PL и 4PL), экспедирования, складских услуг и транспортировки «от двери до двери».

Таким образом, главными направлениями развития услуг транспортно-логистического блока станет усиление маркетинга и продаж с ориентацией на единый финансово-экономический результат РЖД. Не последняя роль в этом отводится ЦФТО.

Крым от Комсомольска-на-Амуре находится за тысячи километров. Но это расстояние не играет роли для инженера Комсомольского отдела Хабаровского информационно-вычислительного центра (ИВЦ) Ирины Фефеловой. Очередное обращение о помощи по работе с автоматизированной системой ЭТРАН одного из клиентов Крымской железной дороги она обрабатывает так же быстро, как и обращения местных клиентов Дальневосточной магистрали.

– Крым – это как свежий пример. Связь с Крымской железной дорогой через ЭТРАН у нас появилась недавно. А вообще, приходится обрабатывать обращения клиентов с просьбой устранить ошибки в оформлении электронной транспортной накладной со всех дорог сети. Это наша обязанность, – рассказывает Ирина. – Через Центр технологического сопровождения мы работаем на всю Россию. В данный момент у меня находятся обращения с Восточной-Сибирской, Горьковской, Забайкальской, Московской, Приволжской и Октябрьской железных дорог.

То, что делает Ирина Фефелова, помогая клиентам и работникам железных дорог, называется технологическим сопровождением. Обращения поступают к ней через Единую службу поддержи пользователей. И если нужно, технолог ИВЦ свяжется с АРМом любого пользователя, пославшего это обращение, даже если последний находится очень далеко. 

– Я уже 16 лет занимаюсь технологическим сопровождением погрузочной работы и 10 лет – системой ЭТРАН. Дословно ЭТРАН расшифровывается как «электронная транспортная накладная», – говорит Ирина Фефелова. – Эта система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов включает клиента в технологический цикл приёма заявок и оформления перевозок. Она обеспечивает ему возможность оформления заявки на перевозку, подготовку электронной накладной, получение итоговых документов, расчётов провозной платы по перевозкам. С помощью ЭТРАН можно отследить ход перевозок со своего рабочего места, получить информацию обо всех грузах, направленных в адрес клиента.

Но данной системой надо уметь пользоваться и не ошибаться при её применении. Ошибки же допускаются довольно часто. И здесь нужен технолог ИВЦ. Десятилетний опыт работы с системой ЭТРАН помогает Ирине Фефеловой быстро выявить наиболее типичные ошибки, которые допускает клиент, и тут же ему помочь. Осложняет её работу только то, что ЭТРАН – отнюдь не застывшая структура. В неё регулярно вносятся изменения, которые технологу надо знать, чтобы потом суметь оказать квалифицированную помощь.

– В работе технолога каждый год что-то меняется, – говорит начальник Комсомольского отдела Хабаровского ИВЦ Максим Монастыршин. – Лично я уже не всё досконально знаю из того, что знают мои подчинённые, обслуживая систему ЭТРАН. IT-технологии из информационных постепенно начинают претендовать на звание интеллектуальных, межфункциональных. Что касается системы, в неё вносятся изменения ради одного – сделать общение с клиентами ещё комфортнее.

Для того чтобы воочию убедиться, так это или не так, далеко идти не пришлось. Рядом с Комсомольским отделом Хабаровского ИВЦ расположена товарная контора станции Комсомольск-на-Амуре. Для её специалистов ЭТРАН, можно сказать, главная система, которой они пользуются, взаимодействуя с клиентурой. При этом большей частью общение это виртуальное. 

Даже местные грузоотправители предпочитают не приходить на станцию, а контактировать с железнодорожниками через ЭТРАН. Работая у компьютера у себя в офисе, им видно, какие документы агенты фирменного транспортного обслуживания станции оформляют, что уже начали оформлять, а что закончили. Агентам тоже стало намного проще сотрудничать с клиентурой. У клиента есть заготовки, шаблоны документов, которые ему легко заполнить. Товарный кассир только подтверждает расчёт оплаты услуги и оформляет электронный ключ – электронную цифровую подпись.

Электронные системы позволяют эффективнее взаимодействовать с грузоотправителями.

Нынешняя деятельность ОАО «РЖД» неразрывно связана с информационными технологиями. С помощью ИT-систем обеспечивается автоматизация процесса в организации грузовых и пассажирских перевозок, предоставляется интерфейс связи с конечным потребителем услуг – будь то электронная продажа билетов, электронная накладная или иной электронный документ. За бесперебойное и корректное функционирование этих систем в компании отвечает её филиал – Главный вычислительный центр.

– Когда-то давно, в 70-х годах, у нас были только машиносчётные станции, которые обрабатывали статистические данные, рассчитывали заработную плату и так далее. Сегодняшние информационные технологии – это уже более 700 различных автоматизированных и информационных систем, – рассказывает директор ГВЦ ОАО «РЖД» Роман Лыков. – И в случае сбоя или отказа одной из них, к примеру ЭТРАН, компания не только понесёт экономические убытки, но также возможны и существенные имиджевые потери. В настоящее время, время борьбы за клиента, это может иметь серьёзные последствия.

Конечно, возврат к прежним технологиям уже невозможен. Никто больше не управляет вагонным парком по старинке – бумагу, миллиметровку и карандаш сегодня заменили компьютеры.

И оформление перевозочных документов на железнодорожные перевозки теперь полностью автоматизировано – ЭТРАН упростила жизнь и самой компании, и в первую очередь её клиентам.
– Электронная система оформления документов на перевозку – большая помощь для нас, особенно с появлением ЭЦП, – делится мнением главный специалист отдела развития ЗАО «МК Транс» Александр Репин. – Теперь гораздо меньше бумажной работы и личной езды на станцию, есть возможность удалённой работы. Раньше об оформлении накладной можно было узнать только по телефону, а теперь в ЭТРАН всё видно: что оформляется, что начинает оформляться, что уже закончило. Можно увидеть срок доставки, не прибегая к каким-то хитрым расчётам по методичке.

Над процессом автоматизации подготовки и оформления перевозочных документов в ГВЦ «трудится» более 150 серверов – ЭТРАН имеет свыше 29000 пользователей и ежемесячно обрабатывает около 1300000 накладных. При этом система не является застывшим во времени продуктом: за первые три квартала текущего года в неё было внесено 62 изменения и было выполнено 136 обновлений ПО, то есть в среднем обновления системы проводятся 3–4 раза в неделю.

И всё же не все документы успели уйти в электронную область. Акты выполненных работ, перечни к ним, а также счета-фактуры всё равно клиенту приходится получать в ЦФТО в бумажном виде и подписанные акты отвозить обратно.
– Сейчас мы этот вопрос совместно с ЦФТО прорабатываем. Думаю, до конца года задача будет решена, – говорит руководитель Удостоверяющего центра ОАО «НИИАС» Андрей Голдин. – Скоро акты и перечни клиент будет получать непосредственно через систему ЭТРАН, а что касается счетов-фактур – к этому будет подключён оператор электронного документооборота счетов-фактур, а для подписи необходимо будет обязательное использование квалифицированной ЭЦП.

По словам Андрея Анатольевича, электронная подпись эволюционирует и совершенствуется наравне с другими информационными технологиями. Меняются требования к уровню надёжности, защищённости, к тому же появляются новые операционные системы, с которыми ЭЦП должна корректно взаимодействовать. В июле Удостоверяющий центр в рамках совместного проекта с компанией «Мегафон» предложил новый продукт – технологию электронной мобильной подписи. Грузоотправители теперь имеют возможность подписывать электронные перевозочные документы с помощью мобильных устройств.

Появление такого продукта – пример ИT-развития с учётом интересов клиента. Тут главное – вовремя и верно их определить.
– У нас есть проблема: некому помочь, когда возникают нештатные ситуации в работе с ЭТРАН, – сетует представитель ЗАО «МК Транс» Александр Репин. – Например, у тебя заведена накладная на Приволжской дороге, а порожние вагоны надо отправить на Северо-Кавказскую, но фильтры в ЭТРАН почему-то не позволяют эту накладную согласовать. А агенты ТЦФТО начинают футболить. Одни говорят – мол, проблема на Северо-Кавказской дороге. Звонишь туда, а там: «У вас заведена накладная на Приволжской – к ним и обращайтесь!» Хотелось бы, чтобы мы были прикреплены к какому-то персональному менеджеру, который мог бы в таких случаях помочь.

И в ГВЦ, и в ЦФТО тоже считают, что ЭТРАН требует дальнейшего совершенствования.
– Система будет обладать более широким набором сервисов, – таким видится будущее ЭТРАН Роману Лыкову. – Заработает принцип «одного окна», будет в полном объёме осуществляться персональное обслуживание клиента (личный кабинет). Будет внедрена CRM – система, позволяющая выстраивать взаимоотношения с заказчиками, где есть информация о каждом клиенте, параметры и история сотрудничества, в чём потребность клиента и прогноз его потребности.

Сегодня ОАО «РЖД» осуществляет переход от информационных систем к интеллектуальным. Благодаря им появится возможность принимать управленческие решения не постфактум, когда произошли какие-то события, а на основе прогнозных моделей. Новые технологии помогают оптимизировать работу. Поэтому директор Главного вычислительного центра уверен: экономить надо не на ИT, а с помощью ИT. Будущее, по мнению Романа Лыкова, за умными машинами и интеллектуальными системами. Однако полностью человека они всё равно не заменят – за ним в любом случае остаются инновации и развитие.