Первым в дорожном конкурсе «Лучший молодой руководитель» в этом году стал заместитель начальника отдела транспортного обслуживания Горьковского ТЦФТО Дмитрий Бочков – с большим отрывом по набранным баллам.
Его проект «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на Горьковской железной дороге» предполагает внедрение специального программного обеспечения в сфере продаж транспортно-логистических услуг с преобразованием многих функциональных процессов по работе с клиентами территориального центра фирменного транспортного обслуживания и транспортно-логистического бизнес-блока дороги в целом.
Будучи ещё студентом экономического факультета, Дмитрий с интересом относился к русскому языку, подрабатывал на фрилансе написанием рекламных текстов экономической направленности. Там он столкнулся с разными отраслями экономики и промышленности и решил, что для своего будущего следует выбирать режим многозадачности, где есть большие возможности для самореализации. Выбор пал на железную дорогу. Начинал в ТЦФТО с азов, некоторое время Дмитрий трудился агентом системы фирменного транспортного обслуживания на различных станциях: Костариха, Нижний Новгород-Сортировочный, Нижний Новгород-Автозавод и других станциях. Было непривычно, признаётся он, поскольку в один момент кардинально поменялась сфера и предмет деятельности. Однако такой опыт оказался весьма ценным.
– Полученные тогда знания и опыт на станции нужны и сегодня, чтобы понимать, что происходит на местах, как нужно взаимодействовать с клиентами и сотрудниками в решении тех или иных вопросов. Это было актуально восемь лет назад, сейчас и будет актуально спустя годы, – говорит Дмитрий Бочков. – Но подпитка знаниями необходима всегда, сейчас завершаю второе высшее образование в СамГУПС на факультете «Эксплуатация железных дорог».
После знакомства с работой станций Дмитрий попал в отдел маркетинга. Конечно, это уже был другой ракурс и видение процессов: на структуру перевозок дороги, составляющие номенклатур грузов, работу предприятий и заводов, цепи поставок. Спустя время надо было двигаться дальше, всё-таки упор в работе шёл не на развитие бизнеса дороги, а на качественную аналитику и прогнозы объёмов работы. В блоке транспортного обслуживания, в который Дмитрий перевёлся, он занялся оперативной работой в Горьковском регионе дороги. Приходилось вникать во многое и даже после окончания рабочего дня.
– Дорога никогда не останавливает движение, поэтому даже 1 января было обычным рабочим днём, – признаётся Дмитрий.
В 2014 году, когда в стране грянул кризис, а на железных дорогах упали грузовые перевозки, встала необходимость заниматься развитием и усилением системы привлечения новых клиентов, поиском способов удержания текущих партнёров. Дмитрий в работу включился одним из первых, ведь этой работой на железной дороге он хотел заниматься с самого начала. Спустя время появились помощники, но Центр продажи услуг был основан только в 2017-м. И сегодня задачи перед ним встают разнообразные и непростые, но тем более захватывающие. К примеру, на данный момент ведётся работа с подрядчиками по строительству скоростной автомагистрали М-12 Москва – Казань. Часть трассы пройдёт по полигону Горьковской железной дороги, что обещает прибытие миллионов тонн грузов для строительства. Уже сейчас необходимо к этому готовить станции и вырабатывать транспортные решения, в том числе и для привлечения погрузки с карьеров, находящихся на Горьковской железной дороге.
Проект по CRM – это объёмный пласт факультативной работы, которую Дмитрий начал вести с конца 2019 года. Задачи поучаствовать в конкурсе «Лучший молодой руководитель» не стояло, было лишь огромное желание усовершенствовать протекающие процессы.
– Я чувствовал неприятие. Во внешнем контуре частные транспортно-экспедиционные компании работают с CRM уже десятилетие. Они оптимизированы и мобильны. В то время как у наших сотрудников уходит существенное количество времени на рутинные операции по актуализации информации, внесению данных в таблицы и так далее. Нам приходится конкурировать с компаниями, оснащёнными современным программным обеспечением. Эта ситуация не может оставаться без решения, – рассказывает Дмитрий Бочков.
Сдвинуть дело с мёртвой точки удалось. ОАО «РЖД» выделило средства на реализацию подсистемы по управлению продажами. Но обо всём по порядку. Наиболее остро проблема с нерациональным использованием рабочего времени специалистов по продажам встала, когда в ЦПУ одновременно вели порядка 400 проектов, начиная от перевозок мелких партий грузов до пуска грузовых поездов по расписанию. Телефонные переговоры, деловые переписки, актуализация данных отнимали драгоценные часы. Тогда идею разработки и внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами представили первому заместителю начальника ГЖД по экономике, финансам и корпоративной координации Олегу Лукоянову, организовали круглый стол с НКИ и решили активно продвигать тему.
– Основная загвоздка состояла в том, что все компании применяют готовые шаблоны CRM: Битрикс, amoCRM, – объясняет Дмитрий Бочков. – Существует много решений под разные отрасли. Структура же РЖД и многие её производственные и бизнес-процессы уникальны. Так что подстроиться под существующие CRM сложно, необходимо создание некого симбиоза с автоматизированной подкачкой данных о клиентах из наших систем.
Оптимальным решением стала собственная разработка. Её созданием занялось ООО «Интэллекс», которое разработало ЭТРАН. В Горьковском ТЦФТО образовали рабочую группу, провели мониторинг подходящих для CRM IT-платформ, а после того, как была прописана архитектура, центры продажи услуг протестировали систему. Затем были сформированы функциональные требования. Сейчас разработка ведётся на центральном уровне, представители Горьковского ТЦФТО еженедельно участвуют в проектном офисе.
CRM даст максимальную прозрачность в работе с клиентами и контроль. Дмитрий Бочков отмечает:
– Если мы откроем CRM-карточку определённого клиента, то сможем проследить не только за финансовыми расчётами, взаимосвязями с контрагентами, но и увидим историю операций: кто из наших сотрудников с ним работал, какие были приняты решения в том или ином случае. Всё фиксируется в единой системе – полная прозрачность.
Не менее важно, что CRM позволит свести к минимуму конфликтные операции с клиентами. Согласитесь, странно предлагать какое-то новое транспортное решение, когда клиент выдвинул холдингу претензионные требования. Благодаря CRM такие конфликтные операции уйдут в прошлое, да и оценивать работу сотрудников будет проще. Качество отчётов, сроки их сдачи, исполнение контрольных точек взаимодействия с клиентами, результаты по переговорам, финансовые результаты – все эти данные автоматически будут увязываться за каждым специалистом по продажам по факту проведённой работы.
– Участие в конкурсе «Лучший молодой руководитель Горьковской железной дороги» хотя и не было для меня самоцелью, но стало определённой вехой длиною в год, – говорит Дмитрий Бочков. – Я придерживаюсь мнения, что лучше сделать, чем потом жалеть об упущенной возможности. В прошлом году я участвовал в чемпионате WorldSkills, а в этом году меня пригласили на проект в качестве эксперта. На таких мероприятиях можно получить много для саморазвития, наладить контакты c коллегами, которые в перспективе вырастут в новые проекты и решения.