Источник: Газета «Гудок»
За прошедший период обеспечено развитие инновационных технологий и накоплен уникальный опыт, позволяющий успешно работать на рынке транспортных услуг. Главным достижением стало создание клиентоориентированной разветвлённой сети работы с грузовладельцами и автоматизированной системы ЭТРАН, которая за последние 10 лет трансформировалась из ведомственной системы ОАО «РЖД» в информационную систему государственного масштаба и по своей сути является глобальным информационным пространством всех участников железнодорожных перевозок
Кризис для лидера – не более чем фон
В течение года совместно с ЦФТО отработана технология перевозки по расписанию. За период с мая 2015 года реализовано 311 «ниток» графика, что позволило обеспечить доставку грузов потребителям в точно указанные сроки.
Александр Касьянов, начальник Восточно-Сибирской железной дороги в 2000–2004 гг.
– Восточно-Сибирская дорога, не побоюсь сказать прямо, всегда была в передовиках. В начале 90-х, когда рынок стал рушиться, встал вопрос об оптимизации и упорядочении перевозочного процесса. Стало понятно, что дальше работать и управлять по-старому нельзя. Нужны новые технологии, решения и подходы, чтобы привлекать грузы на железную дорогу. Не забывайте, какие это были тяжёлые годы. Мы сутками простаивали в ожидании груза. Сеть была просто парализована. Тогда и возникла идея создания единого Центра управления перевозками.
Идейным вдохновителем этого процесса стал начальник дороги Геннадий Павлович Комаров. От идеи до её воплощения в жизнь, когда центр реально стал работать, прошло несколько лет. Прежде чем приступить к разработке концепции, мы побывали в нескольких странах, например в Японии, Канаде, изучили опыт работы железнодорожных администраций этих стран в части управления перевозками на расстояния до 1000 км. На такие плечи мы тогда ещё не рискнули замахиваться.
Отлично помню командировку в Канаду с заместителем министра путей сообщения Юрием Герасимовым. Мы не случайно поехали в эту далёкую страну. Климатические условия, рельеф местности, перепады температур очень близки к российским параметрам. После этой поездки и было принято окончательное решение о создании Центра в Иркутске.
Надо сказать, что открытие Центра было пред-определено технологически. Благодаря настойчивости и упорству начальника дороги мы начали масштабную работу по компьютеризации всех подразделений дороги и оснащению их информационными программами. Без этого управлять полигонными технологиями невозможно.
Что дало создание центра? Коротко перечислю основные технологические преимущества.
Первое. Нет стыков. Значит, нет остановок поездов, их задержек. Нет простоя и смены локомотивных бригад. Это уже значительная экономия людских и материальных ресурсов.
Второе. Мы отказались от отделений дороги, которые уже стали для нас непреодолимым барьером. И это дало свой эффект, как экономический, так и технологический.
Третье. Увеличились эксплуатационные плечи.
Четвёртое. Благодаря усилиям дороги удалось не только сберечь кадровый потенциал, но и приумножить его, сохранив преемственность поколений и структуру образования и подготовки молодых специалистов. Мы открыли первые интернаты, затем лицеи и, наконец, создали вуз. Таким образом была выстроена общеобразовательная единая система и вертикаль образовательного процесса. Поэтому не случайно, что Восточно-Сибирская на протяжении уже скольких лет удерживает лидирующие позиции на сети дорог России.
Дорога неординарных личностей и решений
Елена Кунаева, экс генеральный директор Центра фирменного транспортного обслуживания
– Известные слова «не дай вам Бог жить в эпоху перемен» каждый понимает в меру своей активности. Для одного это апатия и депрессия. А для другого, более активного и расторопного, напротив, это время для созидания.
Оглядываясь на прошлые годы, и особенно это касается 90-х, не перестаю удивляться. Время действительно было непростое, но нашлись на сети люди, которые могли и решали задачи с несколькими неизвестными, постоянно находились в поиске. К числу таких людей, безусловно, я отношу и бывшего начальника Восточно-Сибирской дороги Геннадия Павловича Комарова и его сподвижников. Он и его дружная команда были настоящими созидателями на сети. Работа, которая была ими проделана, особенно в части информатизации и упорядочения управления перевозками, стала основой для полномасштабных преобразований на сети уже в новом тысячелетии.
Это яркие и неординарные личности. Когда я впервые приехала в Иркутск для обсуждения будущего проекта территориального Центра фирменного транспортного обслуживания, мне хорошо запомнились слова Геннадия Комарова. Суть их сводилась к следующему: не надо тратить на каждый проект уйму времени, достаточно его запустить и апробировать в течение одного-полутора лет, и этого будет достаточно: либо проект заработает, либо он будет отвергнут дорогой как бесперспективный.
Геннадий Павлович, да и его единомышленники, всегда были верны своим принципам: избрав в жизни стезю железнодорожника, они оставались верны своей профессии на протяжении всех лет, независимо от рыночных веяний. Разработка полигонных и информационных технологий, всеобщая компьютеризация дороги, безотделенческая работа, отсутствие стыков – это неполный перечень всех позитивных преобразований, которые двадцать лет назад были сделаны на Восточно-Сибирской.
До сих пор помню, как мы открывали один из первых территориальных ЦФТО. Нам с руководством дороги понадобилось всего два дня, чтобы полностью разобраться в технологии новой структуры, утвердить её концепцию. К концу вторых суток по предложению Комарова мы назначили и первого руководителя территориального Центра фирменного транспортного обслуживания. Им стал Владимир Георгиевич Шехтель.
На дороге всегда бережно относились к своим кадрам, здесь их воспитывали, готовили, заботились как о молодых специалистах. Кадровая политика на Восточно-Сибирской – одна из сильнейших в холдинге «Российские железные дороги».
Дорога, которая на 20 лет обогнала отрасль
Борис Лапидус, руководитель департаментов экономики МПС и ОАО «РЖД»
Хочу сказать, что в середине 90-х годов руководство МПС, Геннадий Матвеевич Фадеев выработали стратегию глубокой модернизации взаимоотношений с клиентами, пользователями услуг железнодорожного транспорта, а также трансформации системы управления на основе информационно-технологической реформы.
Главной задачей была стабилизация объёмов перевозок и формирование условий для их роста. Нам нужно было разработать инструменты, которые позволили бы предложить клиентам новое качество услуг, что стимулировало бы не только перевозку по железной дороге, но и само производство массовых грузов. Геннадий Фадеев даже выдвинул брендовый лозунг: «Клиент – король!», это позволяло понять, что отношения с клиентом должны измениться. Для этого в МПС была создана рабочая группа, которую я и возглавил. И конечной целью её работы стала разработка идеологии «одного окна», с тем чтобы, однажды обратившись на железную дорогу, потребитель мог получить весь комплекс услуг – начиная от согласования условий перевозок и заканчивая оплатой и информационным сопровождением.
Эта разработка стала основой системы фирменного транспортного обслуживания (СФТТО). Параллельно решалась задача по снижению издержек в перевозочном процессе и, следовательно, повышению качества обслуживания за счёт улучшения управления поездопотоками, взаимодействия по стыкам, работы сортировочных станций. Всё это потребовало концентрации усилий на расширении возможностей имеющейся информационной системы. Тогда Коллегия МПС пришла к выводу, что необходимо концентрировать систему управления перевозками в специально создаваемых диспетчерских центрах уже на новой информационной основе. Нужно было уйти от принятия диспетчерских решений на основе телефонных сообщений и ручного ведения графика движения и перейти к использованию компьютерных технологий и цифровой связи между станциями, отделениями и дорогами с выходом на центральный вычислительный центр в Москве.
Геннадий Комаров, его первый заместитель и главный инженер ВСЖД стали застрельщиками этой идеи и приложили много усилий как для организации ЦФТО, так и для открытия ЦУПа на дороге. Эти проекты стали пилотными для последующего тиражирования их опыта на всю сеть. Это позволило снять барьеры по дороге и провести беспрецедентный эксперимент по реорганизации системы управления. В этом плане Восточно-Сибирская дорога обогнала всю сеть практически на 20 лет, сумев на основе информационных технологий напрямую из диспетчерского центра управлять опорными станциями, обходясь без отделенческих структур. Давалось это нелегко, но имело фундаментальное значение. Опыт, который был наработан на ВСЖД, лёг в основу дальнейших реформ на железнодорожном транспорте.
Королевский статус клиента
Владимир Шехтель, экс-начальник дорожного Центра фирменного транспортного обслуживания
Характерной чертой отрасли и экономики страны в целом в девяностые годы было падение объёмов перевозок. Резко возросла дебиторская задолженность, из-за отсутствия средств у предприятий на оплату тарифа действовала зачётная схема. В этих условиях перед Министерством путей сообщения встала задача найти стабилизирующее объём перевозок решение.
К этому времени мы уже начали ощущать недовольство клиентов качеством обслуживания. Их не устраивала сложная бюро-кратическая система нашей отрасли. Чтобы согласовать план перевозок, особенно экспортных, уходило несколько дней, а потом ещё надо было пойти на станцию, подать заявку – чтобы изыскали и подали вагоны под погрузку, а затем отправили по назначению. В общем, бегать приходилось достаточно.
На заседании коллегии МПС 1994 года было принято решение взять курс на улучшение обслуживания потребителей транспортных услуг. Тогда и прозвучал из уст министра Геннадия Матвеевича Фадеева лозунг: «Для железнодорожников клиент – король!»
Уже в апреле 1995 года на ВСЖД был создан центр транспортного обслуживания, а появление ЦУПа только подтвердило правильность решения. Так что в 1996 году я занимал две должности – начальника грузовой службы ВСЖД и начальника ЦТО.
Наш центр транспортного обслуживания оказался одним из первых на сети. А всего их тогда было пять: на Северной (она была самой первой), Горьковской, Октябрьской, Куйбышевской дорогах и у нас.
В январе 1996 года министр путей сообщения Геннадий Матвеевич Фадеев подписал приказ о создании Центра фирменного транспортного обслуживания при МПС. Главная задача состояла в том, чтобы увеличить долю железных дорог на рынке транспортных услуг. Этого можно было добиться только за счёт конкурентоспособности железнодорожного транспорта, повышения качества перевозок и расширения ассортимента услуг.
За 20 лет система транспортного обслуживания прошла большой путь развития – от ручных принципов до внедрения автоматизированной системы «ЭТРАН». Внедрение шло поэтапно, начиная с заявки на перевозку грузов, оформления приёма грузов и раскредитовки перевозочных документов. Сегодня система «ЭТРАН» даёт руководству полную информацию обо всех принятых и согласованных заявках, оформлении перевозочных документов. На основе этих данных осуществляется планирование объёмных и финансовых показателей, расчёт с клиентами, формируется бухгалтерская и налоговая отчётность. Сейчас грузоотправители имеют возможность управлять перевозками из собственного офиса в режиме реального времени.
Актуальна задача борьбы за клиента и сейчас, тем более что конкуренция возросла и грузы нередко уходят на автомобильный транспорт. Причина в том, что нам не хватает гибкости. В первую очередь – в тарифах на сезонные перевозки. Требуется расширять перечень транспортных услуг, устранять посредников.
Первопроходцы реформирования отрасли
Леонид Сурков, ректор ИрГУПСа в 1987–2002 гг.
С началом рыночных преобразований в России в 90-е годы на железнодорожном транспорте шёл поиск новых организационных форм управления, позволяющих ему адаптироваться к изменившимся условиям хозяйствования.
И в эти годы Восточно-Сибирская магистраль наиболее продуктивно продвинулась в поиске теоретического и практического подходов к решению этой проблемы, которые изменили действующий механизм функционирования железной дороги, а в последующем – и отрасли.
Базовым условием перехода на управление движением из Центра управления перевозками ВСЖД стала техническая оснащённость средствами связи, микропроцессорной техникой и системами передачи данных на основе модернизации существующей сети с использованием волоконно-оптических, радиорелейных и спутниковых линий связи и цифровых коммутационных узлов.
Передача функций (организации перевозок, работы с клиентами, управления ресурсами и финансами) с отделенческого на дорожный уровень позволило на ВСЖД впервые в отрасли осуществить переход на двухзвенную систему управления: министерство – железная дорога.
В этих условиях на дороге произошла ломка технологии управления движением поездов, перевозки стали регулироваться непосредственно из одного командного пункта управления дороги – из Центра управления перевозками.
Организация ЦУПа позволила сформировать диспетчерские круги независимо от границ отделений, что снизило эксплуатационные расходы за счёт снижения межотделенческих стыков и рационального использования локомотивного парка. В результате была ликвидирована параллельность в управлении движением поездов на разных уровнях – управлением дороги и НОДами.
Это стало возможным благодаря проведению работы по внедрению рабочих мест для таких важных специалистов в управлении перевозками, как дежурный по станции (АРМ ДСП) и поездной диспетчер (АРМ ДНЦ), что позволило управлять движением поездов на участках в 300 и более километров и упразднить ряд отделов и должностей.
Система АРМ диспетчерского центра, включённых в единую АСУ перевозками, позволила не только прослеживать движение и знать о составе каждого поезда, но и осуществлять обмен информацией между участниками перевозочного процесса на всех уровнях с минимальными потерями времени.
Работа, проделанная на Восточно-Сибирской дороге, и накопленный в ходе этой работы опыт создали возможности для более полного понимания необходимых предпосылок и основных мероприятий для последующего реформирования отрасли в части перехода от территориального принципа управления к управлению по видам деятельности, а в последующем – и к современным технологиям управления на Восточном полигоне Российских железных дорог.
По «твёрдым ниткам»
«Твердые нитки графика», автоматизированные с помощью АСУ ТО от компании «ИНТЭЛЛЕКС», помогают Свердловскому ТЦФТО привлекать новых клиентов и улучшать качество обслуживания.
Несколько лет подряд Свердловский ТЦФТО добивается высоких результатов и побеждает в отраслевом соревновании. Это стало возможным благодаря формированию эффективной системы взаимодействия с грузовладельцами и операторскими компаниями, а также оптимизации логистических схем грузовых перевозок и управления вагонным парком. По ряду станций, например Качканар, Ревда, встречный порожний пробег практически исключён.
Успешным опытом стало внедрение технологии движения грузовых поездов по «твёрдым ниткам» графика (в 2011 году Свердловский ТЦФТО первым на сети смог предложить клиентам эту услугу). В настоящее время перевозки по согласованному расписанию осуществляются по 26 направлениям для таких крупных клиентов, как ООО «ТК «ЕВРАЗ Холдинг», ЗАО «СИБУР-Транс», АО «Березниковский содовый завод», ПАО «Уралкалий». По итогам года с применением технологии графикового движения грузовых поездов перевезено более 15,4 млн тонн грузов, на 60% больше, чем годом ранее.
Свердловский ТЦФТО борется за клиента и создаёт возможности для того, чтобы дорога получила дополнительную грузовую базу, а грузоотправители – более дешёвую и качественную перевозку. В прошлом году удалось привлечь на дорогу 2,7 млн тонн грузов, перевозимых прежде автомобильным транспортом. Гибкая политика в применении тарифного коридора и увеличение количества маршрутов, отправленных по договорам с фиксированным сроком прибытия, позволили увеличить доходы как компании, так и грузоотправителей.
Желаю коллективу успехов, здоровья, дальнейшего профессионального роста! Пусть реализуются все планы и начинания, а творческое вдохновение и удача будут верными союзниками на пути к новым победам.
Важна слаженность
В течение года совместно с ЦФТО отработана технология перевозки по расписанию. За период с мая 2015 года реализовано 311 «ниток» графика, что позволило обеспечить доставку грузов потребителям в точно указанные сроки.
– Наша компания планирует завершить 2015 год ввозом сырья в объёме более 23 млн тонн и отгрузкой готовой металлопродукции в объёме 11 млн тонн. Такие результаты достигнуты благодаря слаженной работе поставщиков сырья, металлургов, потребителей готовой продукции и работников ОАО «РЖД». В реалиях рынка сбыта, постоянно меняющихся для Магнитогорского металлургического комбината, важна слаженность работы предприятия, Центра фирменного транспортного обслуживания РЖД и его территориального центра на Южно-Уральской железной дороге.Оперативная работа по заявлению планов на отгрузку готовой продукции и их корректировка по фактической ситуации производства металла и продажам позволяют достигать максимального результата в сбыте готовой продукции. В течение года совместно с ЦФТО отработана технология перевозки по расписанию. За период с мая 2015 года реализовано 311 «ниток» графика, что позволило обеспечить доставку грузов потребителям в точно указанные сроки.ЦФТО по обращению металлургов выполнил доработку системы ЭТРАН для оформления групповых отправок вагонов, что позволяет обеспечивать дополнительную экономию транспортных затрат. ММК благодарит работников ЦФТО РЖД и ЮУТЦФТО за совместное сотрудничество.
Хроника в деталях
Инструментом взаимодействия с перевозчиком стала и остаётся система ЭТРАН – глобальный портал для всех участников рынка железнодорожных перевозок.
В начале этого года Центр фирменного транспортного обслуживания отпраздновал своё 20-летие – за это время структура прошла серьёзный путь от идеи до реально функционирующей многогранной системы, в которой задействовано более 13 тыс. человек.
Стратегия качества
Каждый проект с чего-то начинается. История ЦФТО началась с принципа, который позволил по-новому организовать работу.
В декабре 1994 года на коллегии Министерства путей сообщения РФ (МПС) министр Геннадий Фадеев произнёс: «Клиент – король!» – приняв решение «образовать коммерческие центры фирменного транспортного обслуживания при управлениях железных дорог, их филиалы при отделениях железных дорог, а также представительства или агентов на станциях». Первый центр появился на Ярославском отделении Северной дороги.
Это был период радикальных преобразований в экономике страны – появились новые собственники крупных предприятий, которые требовали качественно иного уровня обслуживания.
Начальник Главного вычислительного центра МПС России Эдуард Поддавашкин параллельно с решением МПС создаёт информационный отдел, который за определённую узаконенную плату оказывает услуги грузовладельцам по контролю за продвижением вагонов и грузов на сети железных дорог. Такая информация среди грузовладельцев и грузоотправителей очень ценилась. Но и этого было недостаточно – участники рынка понимали, что необходимо реформировать не только организационную структуру железнодорожного транспорта, но и технологии, ведь двадцать лет назад не было глобальной информационной сети, которая бы охватывала всю сеть железных дорог и Главный вычислительный центр (ГВЦ).
Позднее Эдуард Поддавашкин, начальник Управления экономики и развития Борис Лапидус и заместитель начальника ГВЦ Елена Кунаева разработали Систему фирменного транспортного обслуживания (СФТО), предложив создать соответствующий центр – ЦФТО. Между прочим, по словам Эдуарда Поддавашкина, эта идея появилась на высоте более 10 тыс. м – эксперты возвращались из США после успешного изучения опыта зарубежных компаний, начав разработку документа непосредственно в самолёте.
А после утверждения в ноябре 1995 года Основных положений СФТО при перевозках грузов по железным дорогам России и плана мероприятий по их развитию первым руководителем ЦФТО стал Борис Лапидус. Именно он определил направление работы ЦФТО – формирование нового стиля работы в рыночных условиях, корпоративной культуры, единых стандартов обслуживания, оформления документов и общения с клиентами.
В 1996 году Всероссийский съезд железнодорожников утверждает стратегию реформирования отрасли, новые принципы взаимодействия с пользователями транспортных услуг, организацию СФТО и информатизацию основных технологических процессов, что позволило в дальнейшем приступить к следующему этапу формирования центров, созданных на железных дорогах.
С начала основания ЦФТО заместителем руководителя по развитию была назначена Елена Кунаева. Предполагалось, что на втором этапе должен быть установлен единый технологический процесс на базе информационных технологий, создана современная сеть передачи данных, позволяющая передавать заявки на перевозку, получать визу, оформлять перевозочные документы и следить за ходом исполнения перевозки. Однако все эти процессы технически невозможно было реализовать быстро. При этом к концу 90-х годов всё-таки начинается построение единого технологического процесса на территориальном и центральном уровнях – внедрение АРМ-агента.
После дефолта 1998 года объёмы перевозок массовых грузов резко возросли, и внимания на сервис стали обращать меньше, казалось, что железным дорогам можно продолжать работать по-старому. Проекты СФТО временно не развивались.
Большими шагами – к будущему
Новое тысячелетие задало совершенно другую линию – современные технологии стали неотъемлемой частью повседневной жизни. В этой связи ЦФТО разрабатывает новые электронные продукты. А именно – появляется технология планирования перевозок грузов на федеральном железнодорожном транспорте (на основе системы автоматизированного сбора и обработки заявок в реальном режиме времени), а в феврале 2001 года МПС занимается разработкой АС ЭТРАН.
На сети появились частные вагоны, и каждый собственник начал выстраивать свою логистическую цепочку. В связи с этим нужен был инструмент, который обеспечил бы их взаимодействие с перевозчиком. Им стала и остаётся система ЭТРАН – глобальный портал для всех участников рынка железнодорожных перевозок. В настоящий момент электронным документооборотом пользуются более 7,7 тыс. клиентов-компаний.
Сначала на несколько месяцев в 2002 году, а затем с 2003 по 2005 год главой ЦФТО становится Салман Бабаев.
Под его руководством на сети железных дорог формируется единая вертикально интегрированная система управления продажами в сфере перевозок грузов, структура дорожных ЦФТО, включая региональные агентства, а также совершенствуется технология безбумажного оформления документов с использованием электронно-цифровой подписи. Такой шаг означал полное внедрение безбумажного юридически значимого документооборота с клиентами.
От умения менеджеров безошибочно работать, компетентности и коммуникабельности зависят и имидж компании, и её доходность. Понимая это, руководство активизирует и социальную жизнь центров – с 2006 года стартует ежегодный конкурс на «Лучшего агента фирменного транспортного обслуживания».
С 2008 и до 2015 года включительно новым генеральным директором ЦФТО становится Елена Кунаева. Её руководство позволило применять в работе технологии ведения Единого лицевого счёта (ЕЛС), начался новый этап в организации и унификации расчётов с клиентами. Введение расчётов с использованием ЕЛС становится повсеместным на сети железных дорог. Соответственно, в клиентской базе появились новые пользователи услуг, давшие возможность поэтапно перейти на принцип «одного окна».
Затем с 2009 года формируется вертикально интегрированная система ЦФТО – филиала ОАО «РЖД», а также структурные подразделения центра. Тогда же внедряются технологические схемы работы на основе «Временной технологии перемещения порожних полувагонов ОАО «Первая грузовая компания» под заказы самой компании.
Есть цель – нет препятствий
С 2010 года ЦФТО формирует новый курс развития, направленный на повышение эффективности взаимодействия участников внешнеэкономической деятельности при прохождении таможенных процедур. В этот период ведётся экспертная работа по процедурам предварительного информирования о товарах, ввозимых на территорию Таможенного союза железнодорожным транспортом, позволяющая сократить время доставки грузов.
Технологическая революция ждала и международные железнодорожные перевозки – в 2011 году разрабатывается и внедряется проект электронного документооборота в международном сообщении. А затем, совершенствуя технологии оформления перевозочных документов, ЦФТО создаёт контакт-центры, повышающие эффективность работы агентской сети.
Одновременно центр расширяет линейку предлагаемых услуг. В частности, появился сервис по организации движения грузовых поездов по выделенным маршрутам с фиксированным временем отправления и прибытия.
И только в 2014 году компания принимает решение о передаче ЦФТО функций грузовой и коммерческой работы в интересах полного обеспечения клиентского сервиса. Тогда же начинается разработка проекта «Система управления взаимоотношениями с клиентами» (CRM-система), отвечающая возросшему уровню требований транспортного рынка.
Спустя 20 лет руководство ОАО «РЖД» меняет вектор развития транспортного обслуживания. Новый курс на клиентоориентированность обусловил создание центров маркетинга и продвижения услуг, интеграцию функций грузовой и коммерческой работы в ЦФТО, а также организацию комплексного транспортно-логистического обслуживания.
Между тем стратегия развития холдинга «РЖД» определяет параметры увеличения масштабов бизнеса до 2030 года. Согласно прогнозам, доля базовой услуги перевозки снизится с 86% в 2015 году до 80% к 2030 году. При этом вырастет сегмент логистики высокого уровня (3PL и 4PL), экспедирования, складских услуг и транспортировки «от двери до двери».
Таким образом, главными направлениями развития услуг транспортно-логистического блока станет усиление маркетинга и продаж с ориентацией на единый финансово-экономический результат РЖД. Не последняя роль в этом отводится ЦФТО.
Для вас, деловые партнёры
Курсирование поездов по твёрдым ниткам графика, автоматизированное ООО «ИНТЭЛЛЕКС» при помощи АСУ ТО, позволило ускорить грузовые поезда в среднем на 70%.
Для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения конкурентоспособности грузовых перевозок железнодорожным транспортом на столичной магистрали активно развивается услуга отправления грузовых поездов по специальному расписанию.
Так, в 2015 году по согласованному времени отправления и прибытия или, как ещё говорят, по твёрдым ниткам графика проследовало 1729 грузовых поездов, в то время как годом ранее всего – 718. В пределах Московской железной дороги подобная технология позволила сократить среднее время нахождения железнодорожного состава в пути на 70% (с четырёх суток до одного дня), а в междорожном сообщении – на 30%.
Такая практика имеет ряд преимуществ для всех участников перевозочного процесса. Среди плюсов – эффективное использование подвижного состава, сокращение сроков доставки грузов, оптимальное планирование работы, снижение нагрузки на инфраструктуру, наконец, повышение конкурентоспособности железнодорожного транспорта.
Общение происходит через ЭТРАН
Крым от Комсомольска-на-Амуре находится за тысячи километров. Но это расстояние не играет роли для инженера Комсомольского отдела Хабаровского информационно-вычислительного центра (ИВЦ) Ирины Фефеловой. Очередное обращение о помощи по работе с автоматизированной системой ЭТРАН одного из клиентов Крымской железной дороги она обрабатывает так же быстро, как и обращения местных клиентов Дальневосточной магистрали.
– Крым – это как свежий пример. Связь с Крымской железной дорогой через ЭТРАН у нас появилась недавно. А вообще, приходится обрабатывать обращения клиентов с просьбой устранить ошибки в оформлении электронной транспортной накладной со всех дорог сети. Это наша обязанность, – рассказывает Ирина. – Через Центр технологического сопровождения мы работаем на всю Россию. В данный момент у меня находятся обращения с Восточной-Сибирской, Горьковской, Забайкальской, Московской, Приволжской и Октябрьской железных дорог.
То, что делает Ирина Фефелова, помогая клиентам и работникам железных дорог, называется технологическим сопровождением. Обращения поступают к ней через Единую службу поддержи пользователей. И если нужно, технолог ИВЦ свяжется с АРМом любого пользователя, пославшего это обращение, даже если последний находится очень далеко.
– Я уже 16 лет занимаюсь технологическим сопровождением погрузочной работы и 10 лет – системой ЭТРАН. Дословно ЭТРАН расшифровывается как «электронная транспортная накладная», – говорит Ирина Фефелова. – Эта система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов включает клиента в технологический цикл приёма заявок и оформления перевозок. Она обеспечивает ему возможность оформления заявки на перевозку, подготовку электронной накладной, получение итоговых документов, расчётов провозной платы по перевозкам. С помощью ЭТРАН можно отследить ход перевозок со своего рабочего места, получить информацию обо всех грузах, направленных в адрес клиента.
Но данной системой надо уметь пользоваться и не ошибаться при её применении. Ошибки же допускаются довольно часто. И здесь нужен технолог ИВЦ. Десятилетний опыт работы с системой ЭТРАН помогает Ирине Фефеловой быстро выявить наиболее типичные ошибки, которые допускает клиент, и тут же ему помочь. Осложняет её работу только то, что ЭТРАН – отнюдь не застывшая структура. В неё регулярно вносятся изменения, которые технологу надо знать, чтобы потом суметь оказать квалифицированную помощь.
– В работе технолога каждый год что-то меняется, – говорит начальник Комсомольского отдела Хабаровского ИВЦ Максим Монастыршин. – Лично я уже не всё досконально знаю из того, что знают мои подчинённые, обслуживая систему ЭТРАН. IT-технологии из информационных постепенно начинают претендовать на звание интеллектуальных, межфункциональных. Что касается системы, в неё вносятся изменения ради одного – сделать общение с клиентами ещё комфортнее.
Для того чтобы воочию убедиться, так это или не так, далеко идти не пришлось. Рядом с Комсомольским отделом Хабаровского ИВЦ расположена товарная контора станции Комсомольск-на-Амуре. Для её специалистов ЭТРАН, можно сказать, главная система, которой они пользуются, взаимодействуя с клиентурой. При этом большей частью общение это виртуальное.
Даже местные грузоотправители предпочитают не приходить на станцию, а контактировать с железнодорожниками через ЭТРАН. Работая у компьютера у себя в офисе, им видно, какие документы агенты фирменного транспортного обслуживания станции оформляют, что уже начали оформлять, а что закончили. Агентам тоже стало намного проще сотрудничать с клиентурой. У клиента есть заготовки, шаблоны документов, которые ему легко заполнить. Товарный кассир только подтверждает расчёт оплаты услуги и оформляет электронный ключ – электронную цифровую подпись.