Источник: Газета «Гудок»

В личном кабинете клиента на официальном сайте ОАО «РЖД» появилась возможность оформить уведомление о завершении грузовых операций в электронном виде. Об этом новшестве шла речь на недавно прошедшем заседании региональной оперативной комиссии Восточно-Сибирской магистрали.

Переход на цифровую модель обслуживания клиентов – задача перспективная, интересная, но сопряжённая с массой различных сложностей. Одна из них, как отметил руководитель Восточно-Сибирского территориального центра фирменного транспортного обслуживания Игорь Балушкин, заключается в сохранении грузоотправителями по различным причинам старой технологии, подразумевающей бумажный документооборот.

Уже не первый год на сети дорог внедряется автоматизированная система «Электронная транспортная накладная» (АС ЭТРАН), но чтобы повысить процент вовлечённости в неё клиентов, необходимы дополнительные опросы и мероприятия.

Например, найдено решение по вовлечению клиентов в электронный документооборот при оформлении уведомлений о завершении грузовых операций по форме ГУ-2б и подписании актов общей формы в АС ЭТРАН.

– Основной причиной низкого показателя по данной работе являлось нежелание грузоотправителей нести дополнительные финансовые расходы на обучение персонала и внедрение дополнительных рабочих мест на территориях, где осуществляется погрузка, – отметил Игорь Балушкин.

По его словам, технология у многих отправителей подразумевает значительное расстояние между местами погрузки и оформления документов. Именно поэтому до сих пор подаются уведомления о завершении грузовых операций на бумажных носителях.

– Решение данной проблемы появилось в октябре текущего года. В личном кабинете клиента на сайте ОАО «РЖД» реализована возможность оформления уведомления с цифровой подписью. Причём доступ в личный кабинет возможен практически с любого цифрового устройства, будь то компьютер, телефон или планшет, а использование данного сервиса абсолютно бесплатное. Надеемся, что этот факт избавит наших клиентов от лишней бумажной работы, – рассказал руководитель Восточно-Сибирского ТЦФТО.

Актуальна на сегодня и решённая в декабре 2019 года задача стопроцентного привлечения грузоотправителей к суточному планированию с использованием технологии суточного клиентского плана погрузки (СКПП). При этом остро стоит вопрос о повышении качества планирования. В первую очередь это касается соответствия дат – запланированной в СКПП и осуществлённой по факту погрузки.

Нарушение этой точности приводит к тому, что не вовремя осуществлённая погрузка в автоматизированной системе отражается как нулевой результат. Это касается как выполнения работ в конкретных сутках, так и по результатам месяца. В итоге получается, что автоматизированная система выдаёт на некоторых станциях до 100% отклонения погрузки от запланированной в СКПП.

Так, на станциях Дивизионная, Култук и Китой качество планирования в III квартале равно нулю. На 36 станциях ВСЖД отклонения от 50 до 99,9%. И только 22 станции планируют погрузку качественно.

Игорь Балушкин также подчеркнул, что на сегодняшний день уровень удовлетворённости клиентов работой железной дороги на 8,6% выше, чем за аналогичный период прошлого года. Сокращение грузопотоков на сети РЖД привело к высвобождению инфраструктурных мощностей, подвижного состава, использованию пассажирских ниток графика для пропуска грузовых поездов на восток. Все эти факторы положительно повлияли на удовлетворённость клиентов качеством работы ОАО «РЖД».

Основные показатели работы Восточно-Сибирского ТЦФТО по итогам III квартала оказались выше плановых. Выполнение целевых параметров по перевозочной деятельности составило 125%. На 117% подросла организация перевозок в составе грузовых поездов по графику с согласованным временем отправления и прибытия. Значительно перевыполнен план по услуге резервирования вагономест в составе грузового поезда «Грузовой экспресс». Полученный доход в III квартале составил 184%.

Первым в дорожном конкурсе «Лучший молодой руководитель» в этом году стал заместитель начальника отдела транспортного обслуживания Горьковского ТЦФТО Дмитрий Бочков – с большим отрывом по набранным баллам.

Его проект «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на Горьковской железной дороге» предполагает внедрение специального программного обеспечения в сфере продаж транспортно-логистических услуг с преобразованием многих функциональных процессов по работе с клиентами территориального центра фирменного транспортного обслуживания и транспортно-логистического бизнес-блока дороги в целом.
Будучи ещё студентом экономического факультета, Дмитрий с интересом относился к русскому языку, подрабатывал на фрилансе написанием рекламных текстов экономической направленности. Там он столкнулся с разными отраслями экономики и промышленности и решил, что для своего будущего следует выбирать режим многозадачности, где есть большие возможности для самореализации. Выбор пал на железную дорогу. Начинал в ТЦФТО с азов, некоторое время Дмитрий трудился агентом системы фирменного транспортного обслуживания на различных станциях: Костариха, Нижний Новгород-Сортировочный, Нижний Новгород-Автозавод и других станциях. Было непривычно, признаётся он, поскольку в один момент кардинально поменялась сфера и предмет деятельности. Однако такой опыт оказался весьма ценным.

– Полученные тогда знания и опыт на станции нужны и сегодня, чтобы понимать, что происходит на местах, как нужно взаимодействовать с клиентами и сотрудниками в решении тех или иных вопросов. Это было актуально восемь лет назад, сейчас и будет актуально спустя годы, – говорит Дмитрий Бочков. – Но подпитка знаниями необходима всегда, сейчас завершаю второе высшее образование в СамГУПС на факультете «Эксплуатация железных дорог».
После знакомства с работой станций Дмитрий попал в отдел маркетинга. Конечно, это уже был другой ракурс и видение процессов: на структуру перевозок дороги, составляющие номенклатур грузов, работу предприятий и заводов, цепи поставок. Спустя время надо было двигаться дальше, всё-таки упор в работе шёл не на развитие бизнеса дороги, а на качественную аналитику и прогнозы объёмов работы. В блоке транспортного обслуживания, в который Дмитрий перевёлся, он занялся оперативной работой в Горьковском регионе дороги. Приходилось вникать во многое и даже после окончания рабочего дня.
– Дорога никогда не останавливает движение, поэтому даже 1 января было обычным рабочим днём, – признаётся Дмитрий.

В 2014 году, когда в стране грянул кризис, а на железных дорогах упали грузовые перевозки, встала необходимость заниматься развитием и усилением системы привлечения новых клиентов, поиском способов удержания текущих партнёров. Дмитрий в работу включился одним из первых, ведь этой работой на железной дороге он хотел заниматься с самого начала. Спустя время появились помощники, но Центр продажи услуг был основан только в 2017-м. И сегодня задачи перед ним встают разнообразные и непростые, но тем более захватывающие. К примеру, на данный момент ведётся работа с подрядчиками по строительству скоростной автомагистрали М-12 Москва – Казань. Часть трассы пройдёт по полигону Горьковской железной дороги, что обещает прибытие миллионов тонн грузов для строительства. Уже сейчас необходимо к этому готовить станции и вырабатывать транспортные решения, в том числе и для привлечения погрузки с карьеров, находящихся на Горьковской железной дороге.

Проект по CRM – это объёмный пласт факультативной работы, которую Дмитрий начал вести с конца 2019 года. Задачи поучаствовать в конкурсе «Лучший молодой руководитель» не стояло, было лишь огромное желание усовершенствовать протекающие процессы.
– Я чувствовал неприятие. Во внешнем контуре частные транспортно-экспедиционные компании работают с CRM уже десятилетие. Они оптимизированы и мобильны. В то время как у наших сотрудников уходит существенное количество времени на рутинные операции по актуализации информации, внесению данных в таблицы и так далее. Нам приходится конкурировать с компаниями, оснащёнными современным программным обеспечением. Эта ситуация не может оставаться без решения, – рассказывает Дмитрий Бочков.  

Сдвинуть дело с мёртвой точки удалось. ОАО «РЖД» выделило средства на реализацию подсистемы по управлению продажами. Но обо всём по порядку. Наиболее остро проблема с нерациональным использованием рабочего времени специалистов по продажам встала, когда в ЦПУ одновременно вели порядка 400 проектов, начиная от перевозок мелких партий грузов до пуска грузовых поездов по расписанию. Телефонные переговоры, деловые переписки, актуализация данных отнимали драгоценные часы. Тогда идею разработки и внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами представили первому заместителю начальника ГЖД по экономике, финансам и корпоративной координации Олегу Лукоянову, организовали круглый стол с НКИ и решили активно продвигать тему.

– Основная загвоздка состояла в том, что все компании применяют готовые шаблоны CRM: Битрикс, amoCRM, – объясняет Дмитрий Бочков. – Существует много решений под разные отрасли. Структура же РЖД и многие её производственные и бизнес-процессы уникальны. Так что подстроиться под существующие CRM сложно, необходимо создание некого симбиоза с автоматизированной подкачкой данных о клиентах из наших систем.
Оптимальным решением стала собственная разработка. Её созданием занялось ООО «Интэллекс», которое разработало ЭТРАН. В Горьковском ТЦФТО образовали рабочую группу, провели мониторинг подходящих для CRM IT-платформ, а после того, как была прописана архитектура, центры продажи услуг протестировали систему. Затем были сформированы функциональные требования. Сейчас разработка ведётся на центральном уровне, представители Горьковского ТЦФТО еженедельно участвуют в проектном офисе.

CRM даст максимальную прозрачность в работе с клиентами и контроль. Дмитрий Бочков отмечает:

– Если мы откроем CRM-карточку определённого клиента, то сможем проследить не только за финансовыми расчётами, взаимосвязями с контрагентами, но и увидим историю операций: кто из наших сотрудников с ним работал, какие были приняты решения в том или ином случае. Всё фиксируется в единой системе – полная прозрачность.

Не менее важно, что CRM позволит свести к минимуму конфликтные операции с клиентами. Согласитесь, странно предлагать какое-то новое транспортное решение, когда клиент выдвинул холдингу претензионные требования. Благодаря CRM такие конфликтные операции уйдут в прошлое, да и оценивать работу сотрудников будет проще. Качество отчётов, сроки их сдачи, исполнение контрольных точек взаимодействия с клиентами, результаты по переговорам, финансовые результаты – все эти данные автоматически будут увязываться за каждым специалистом по продажам по факту проведённой работы.

– Участие в конкурсе «Лучший молодой руководитель Горьковской железной дороги» хотя и не было для меня самоцелью, но стало определённой вехой длиною в год, – говорит Дмитрий Бочков. – Я придерживаюсь мнения, что лучше сделать, чем потом жалеть об упущенной возможности. В прошлом году я участвовал в чемпионате WorldSkills, а в этом году меня пригласили на проект в качестве эксперта. На таких мероприятиях можно получить много для саморазвития, наладить контакты c коллегами, которые в перспективе вырастут в новые проекты и решения.

За счёт чего можно укрепить позиции магистрали на рынке грузовых перевозок? Чем и как привлечь клиента в сегодняшних непростых условиях? Ответ на эти и многие другие вопросы искали участники заседания малого технико-технологического совета, состоявшегося 5 ноября под председательством начальника Горьковской железной дороги Анатолия Лесуна.

Комплексная задача

Эпидемия фундаментально меняет все сферы экономики, отражается на объёмах производства, на потребности в грузовых перевозках. Жёстче конкуренция разных видов транспорта. Но даже в таких условиях необходимо обеспечивать перевозочный процесс, привлекать на железную дорогу клиентов, отметил Анатолий Лесун. А для этого – создавать для них благоприятные условия. Задача эта комплексная: качество услуг зависит от каждого работника.

О том, как она выполняется на полигоне Горьковской магистрали, участникам заседания рассказал начальник Горьковского ТЦФТО Дмитрий Козлов. Действительно, погрузка на ГЖД по сравнению с прошлым годом снизилась. Причём снижение произошло по ключевым предприятиям. И не всегда оно связано только с пандемией. В частности, «Лукойл-Нижегороднефтеоргсинтез» проводил у себя на производстве масштабные ремонтные работы. Снизили погрузку «Мордовцемент», Выксунский металлургический завод. Впрочем, Дмитрий Козлов отметил и положительную тенденцию по ряду предприятий, например Марийскому нефтеперегонному заводу.

Названы программы, направленные на получение дополнительных доходов. «Перевозки по расписанию» и «Грузовой экспресс» дали по сравнению с 2019 годом рост доходов и перевыполнение плана 2020-го. Развитие контейнерных перевозок связано в том числе с организацией новых поездов по графику со станций Восстание, Луза, Киров, Юрьевец, Правдинск и Волжск. А также с организацией новых направлений грузовых экспрессов со станций Зелецино, Чебоксары. Новые грузопотоки запущены со станций Лапшанга (лесные грузы), Вадок (промышленное сырьё). Только по ним получено дополнительно 165 тыс. тонн погрузки. На станции Кукмор опробована организация перевозок зерна в полувагонах.

Привлечены грузы Мстерского кирпичного завода. После длительного перерыва вернулось на железную дорогу АО СК «Татфлот» со своими инертными грузами.

Дмитрий Козлов отметил успехи в привлечении дополнительных клиентов, которых добилась рабочая группа под председательством первого заместителя начальника ГЖД по экономике, финансам и корпоративной координации Олега Лукоянова. За девять месяцев 2020 года для новых клиентов организовано 152 единых лицевых счёта (ЕЛС), получено 32 млн руб. дополнительных доходов.

Грузы для автомагистрали

Клиенту важно, чтобы доступ к инфраструктуре для него был как можно проще. Поэтому на Горьковской дороге за десять месяцев 2020 года для выполнения грузовых операций открыто 15 станций для 16 предприятий. Это дало увеличение погрузки на 138,5 тыс. тонн с доходом 91,5 млн руб.

Дмитрий Козлов остановился также на вопросе внедрения цифровых технологий. Именно с их использованием организовано взаимодействие с таможенной службой. Доставка документов в таможенные органы на бумажных носителях исключена полностью. Всё – только в электронном виде. А это сокращает время нахождения груза на инфраструктуре РЖД. На станции Вурнары использование такой технологии дало ощутимую экономию времени: 36 часов и более на один вагон (или контейнер) в зависимости от условий. Предстоит внедрение такой технологии ещё на двух станциях – Починки и Правдинск.

Начальник ТЦФТО оценил перспективы работы в 2021 году. Составлен базовый прогноз погрузки и выгрузки на 2021 год – с учётом тенденций в экономике регионов и использования новых продуктов, услуг для клиентов. По базовому прогнозу, погрузка в 2021 году составит 28,7 млн тонн: по сравнению с результатом, что ожидается в 2020-м, – рост. В основном, по нефтеналивным грузам. Прогнозируется увеличение экспортных контрактов по чёрным металлам. Рост контейнерных перевозок (и заметный) – вполне вписывается в общую тенденцию контейнеризации.

Отдельный разговор на заседании техсовета состоялся о выгрузке. Её рост заложен не только в базовый и оптимистический прогнозы, но и в пессимистический. Во многом это связано с началом строительства автомобильной линии Москва – Казань. Значительная часть трассы будет проложена по полигону Горьковской железной дороги. А значит, дополнительную работу получат станции, через которые пойдут грузы для строительства. А это Нерудная, Юрьевец, Муром и другие – в общей сложности 20 станций, вплоть до Казани. Они будут задействованы в работе с этими грузами на разных этапах строительства трассы.

Начальник центра обозначил перспективы сотрудничества с ключевыми клиентами ГЖД, которые реализуют масштабные проекты развития: «Волга», «Восток-Ресурс», «Лукойл-Норси», «СИБУР-Кстово», «Химпром», Выксунский металлургический завод, Удмуртский НХК, комбинаты лесопереработки. По оценке специалистов, к 2025 году они дадут не менее 3,5 млн тонн дополнительной погрузки и 4,7 млн тонн дополнительной выгрузки.

На повышение качества обслуживания клиентов направлен предстоящий перевод агентов СФТО из дирекции управления движением в ЦФТО. В основе такого решения – развитие технологии автоагентов, передача функций по оформлению документов в контакт-центр.

На сети сейчас ведётся разработка и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Когда придёт время, дорожная газета обязательно расскажет подробно об этой системе. А сейчас ограничимся сообщением, что по инициативе и наработкам ГЖД в сетевую CRM включена подсистема «Управление продажами в сфере грузовых перевозок». В состав рабочей группы вошёл Горьковский ТЦФТО. Часть функционала системы прошла здесь тестирование, и уже есть предложения по её улучшению. Главный этап тестирования и внедрения запланирован на 2021 год.

Дмитрий Козлов рассказал и о нововведениях, направленных на повышение качества работ (а значит, и качества обслуживания клиентов), которые используются на рабочих местах. Это передача с помощью веб-камеры информации о контрольном знаке ЗПУ в мобильное приложение приёмосдатчика груза и багажа с интеграцией в ЭТРАН. Есть также технология осмотра вагонов без подъёма на высоту: используется для этого видеокамера с подсветкой, установленная на конце телескопической штанги.

Если клиенту надо…

Горьковская дирекция по управлению терминально-складским комплексом ставит перед собой задачу по качественному переходу от роли терминального оператора к роли экспедитора. Как рассказал начальник ДМ Александр Белашов, в сентябре заключён договор с компанией ООО «Рейл Кар Кэриэр» на погрузку автомобилей на станции Костариха с оказанием полного комплекса услуг. Это и приём товарных автомобилей от водителя автовоза (представителя компании) на охраняемую территорию, и осмотр, проверка их комплектации, и ответственное хранение автомобилей, и погрузка их в двухъярусные вагоны-автомобилевозы… Дирекция оформляет перевозочные документы и выступает как грузоотправитель этого груза. Планируемый объём – 15–20 вагонов в месяц.

Важным направлением деятельности является цифровизация. На сети ведётся работа по автоматизации терминально-складского комплекса (АСУ ТСК). Горьковская дирекция вошла в этот пилотный проект. На первом этапе в нём задействованы восемь грузовых дворов ГЖД: Тихорецкая, Доскино, Ижевск, Киров-Котласский, Котельнич-2, Муром, Чебоксары и Юрьевец. За ними закреплены 32 станции. В этом году получено 20 комплектов АРМ. Окончательное внедрение АСУ ТСК намечено на 2025 год.

Расширяется номенклатура грузов, перерабатываемых на грузовых дворах. Так, станция Ижевск сейчас открыта для работы с 20-тонными контейнерами. В дирекцию поступают обращения от грузовладельцев о возможности переработки крупнотоннажных контейнеров на станции Доскино. Сюда передислоцирован перегружатель «Кальмар» грузоподъёмностью 45 тонн. Есть перспектива организации контейнерных поездов на этой станции.

В планах, подкреплённых инвестиционной программой РЖД, – реконструкция контейнерных терминалов на станциях Юрьевец и Муром. В 2020 году начались проектно-изыскательские работы.

С 1 декабря текущего года в Личном кабинете клиента (ЛКК) ОАО «РЖД» планируется внедрить сервис страхования грузов. Это позволит пользователям получить страховой полис в момент оформления перевозочного документа через систему ЭТРАН (электронная транспортная накладная).

Для получения онлайн-страховки при оформлении перевозочных документов в ЛКК клиенту нужно в соответствующем поле указать необходимость страхования продукции во время перевозки и размер страховой суммы. После чего груз будет автоматически застрахован через систему ЭТРАН.

В ЦФТО отметили,что сервис пока тестируется, поэтому называть страховые компании, которые к нему подключатся, преждевременно. Однако после того, как сервис станет доступен для всех пользователей ЛКК, на сайте mycargo.rzd.ru в соответствующем разделе появится подробная инструкция.

По словам заместителя генерального директора – начальника Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) ОАО «РЖД» Алексея Шило, услуга рассчитана в первую очередь на компании малого и среднего бизнеса и грузовладельцев немассовых грузов второго и третьего классов.

Страхование является эффективной мерой по снижению издержек при перевозочном процессе. Однако актуальность этой услуги на железной дороге значительно ниже, чем на других видах транспорта.

По словам заместителя председателя Ассоциации операторов железнодорожного подвижного состава Дениса Семёнкина, сервис РЖД по страхованию грузов может быть привлекателен для клиентов с точки зрения удобства и снижения временных затрат.
«Сейчас грузоотправителю, чтобы застраховать груз, нужно звонить в страховую компанию, подавать заявку, проводить переговоры. На это могут уйти часы, а иногда и дни. А если типовые условия отработаны и предлагается страхование в личном кабинете, то какая-то часть клиентов может обратиться к страховщикам, представленным в ЛКК РЖД, только потому, что это быстрее и удобнее. Я думаю, что было бы правильно предлагать услуги от нескольких страховщиков, чтобы у пользователя был выбор. Считаю, что услуга будет в основном востребована у мелких грузоотправителей. И это правильно, что РЖД думают не только о крупных клиентах, но и о представителях малого и среднего бизнеса», – говорит он.

На сегодняшний день через личный кабинет клиенту предоставлена возможность согласования и утверждения местных технических условий (МТУ), непредусмотренных технических условий (НТУ), оказания услуг по разработке МТУ, НТУ, эскизов, схем (чертежей) размещения и крепления грузов в электронном виде, оформления заявки на прохождение аттестации сотрудников и сдачу экзаменов по погрузке, а также календарного планирования. В ЛКК предусмотрена обратная связь, подробные инструкции для пользователей и различные опросники по функционалу платформы. Также личный кабинет синхронизирован с ЭТРАН и другими электронными системами холдинга.

В 2020 году ОАО «РЖД» завершает перевод автоматизированной системы подготовки и оформления перевозочных документов ЭТРАН на новую платформу.

Проект реализуется в рамках правительственной программы импортозамещения, направленной на развитие ИТ-отрасли и обеспечение технологической независимости России.    

Переход на новую платформу позволяет клиентам холдинга пользоваться ЭТРАН в любой точке мира. Система стала кросс-платформенной, у неё больше нет жёсткой привязки к операционной системе Windows. Теперь в ней можно работать, к примеру, на планшете или телефоне с использованием таких популярных интернет-браузеров, как Google Chrome, Yandex. К тому же обновлённая система надёжнее и производительнее. Всё это делает её более удобной и доступной для клиентов и сотрудников ОАО «РЖД».

Северная занимает лидирующую позицию среди российских железных дорог по переходу на новую платформу ЭТРАН. Сегодня на ней обрабатывается уже 89,3% операций, связанных с перевозкой грузов. Для оформления заявок, накладных и других перевозочных документов новую платформу используют 67,1% грузоотправителей магистрали.

– Высокие показатели – результат взаимодействия наших специалистов с коллегами из Северной дирекции управления движением, Ярославского информационно-вычислительного центра, службы корпоративной информатизации СЖД, Ярославской дирекции связи, – пояснил главный инженер Северного территориального центра фирменного транспортного обслуживания Андрей Кабанов. – На дороге создана рабочая группа, утверждён план мероприятий по обеспечению устойчивого функционирования новой платформы ЭТРАН. Северный ТЦФТО проводит адресную работу со структурными подразделениями ОАО «Российские железные дороги» и клиентами по переходу на оформление перевозочных документов с использованием новой платформы. Мы постоянно информируем и консультируем клиентов по данному вопросу. На базе системы дистанционного обучения проведён соответствующий вебинар для сотрудников структурных подразделений. Еженедельно проводим совместные совещания с причастными службами для повышения качества и эффективности работы новой платформы.